일본 AEON, 종업원 육성에 AI 스마일 활용!

스마일군 앱 모티브로 AI작

AI가 미소를 측정하여 점수를 알려 주는 시대가 왔습니다. 

이온 그룹 - 나무위키

이온리테일 주식회사는 2024년 7월부터 전국 약 240개 점포의 '이온'과 '이온스타일'에 직원들의 고객 서비스 향상을 목적으로 한 AI 단말기 '스마일 군'을 도입했습니다.

스마일군 앱에서 미소를 보이는 점원 - NHK

이온은 코로나 시기에 점원에 마스크 착용으로 고객에 대한 미소와 목소리 크기가 줄어들었다 판단하여 개선을 위해서라고 밝히고 있습니다. 

스마일 군의 기능과 목적

스마일 군은 InstaVR 주식회사가 제공하는 웃음 및 발성 훈련 AI 단말기로, 다음과 같은 기능을 갖추고 있습니다.

종업원 육성AI단말 스마일군 - Insta VR

• 직원의 웃음과 발성을 450개 이상의 특징점으로 실시간 AI 분석
• 웃음, 음성의 볼륨, 발음의 정확성, 음의 높낮이를 100단계로 스코어링
• 분석 결과를 즉각 피드백
• 게임처럼 즐기면서 고객 응대 기술을 향상시킬 수 있는 구조

이온리테일이 이 시스템을 도입한 주요 목적은 고객 서비스의 질을 높여 고객 만족도를 향상하는 것입니다.

도입 성과와 반응

이온리테일이 8개 점포에서 실시한 3개월간의 실증 실험에서는 직원들의 웃음과 인사 실시율이 약 1.6배 향상된 것으로 보고되었습니다. 이러한 결과를 바탕으로, 이온리테일은 도입 점포를 확대하고 고객 응대와 서비스의 질을 더욱 향상하는 것을 목표로 하고 있습니다.

그러나 이 시도에 대해 비판적인 의견도 있습니다.

• 웃음의 강요가 고객 괴롭힘(카스하라)으로 이어질 가능성
• 인간의 태도를 AI로 표준화하는 것에 대한 우려
• 일본의 순응주의적 사회를 반영한다는 지적

문화적 시각

이 시도는 일본과 해외의 고객 서비스에 대한 가치관 차이를 드러내고 있습니다. 일본에서는 '손님은 왕'이라는 생각이 강한 반면, 해외에서는 '손님과 직원은 동등하다'는 사고방식이 일반적입니다. 이러한 문화적 배경의 차이가 스마일 군 도입에 대한 반응 차이에도 나타나고 있습니다.

이온리테일의 이 시도는 기술을 활용하여 고객 서비스의 질을 향상하려는 시도이지만, 동시에 직원들의 개성과 자연스러운 감정 표현과의 균형을 어떻게 맞출 것인가 하는 과제도 제기하고 있습니다.

민짱 인사이트

아래 NHK 사이트 영상을 보면 실제로 스마일 군 앱이 동작하는 것을 확인할 수 있습니다. 일본 게임 센터에 가면 카레이싱을 할 때, 음악 밸런싱 게임을 할 때 사진을 찍는 경우가 많는데. 그런 식으로 게임 감각 앱으로 느껴집니다. 

내 미소에 조금 자신이 없었는데, 매장에서 자신을 갖고 미소를 짓고 소리를 낼 수 있게 되었어요.
- 서비스 카운터 매니저

이런 반응도 있고 매장 들어가기 전에 대기실에서 측정하는 것으로 보입니다. 
AI에 대한 측정이지만 측정 데이터 또 측정 영상이 회사의 매니저에게 공유된다고 생각하면 유쾌하지는 않네요~

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 접객 서비스, AI로 강화 - NHK

接客サービス　AIで強化｜おはBiz｜おはよう日本｜NHK

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